Hace unos días atrás le comentaba a un cliente que debería analizar la posibilidad de instalar un chatbot en su website y me confesó que no tenía ni idea que era “eso”.
Estoy seguro que hay muchos que están en la misma situación, es por eso que te quiero explicar qué es un chatbot y para qué sirve.
En líneas generales un bot es cualquier software que realiza una tarea automatizada, y en este caso específico me voy a referir a la clase de bots que residen en plataformas de chat llamadas chatbots.
La definición más cercana sería entonces que un chatbot es un programa informático (software) que puede mantener una conversación con un humano.
Y si bien puede mantener una conversación con un humano, sus capacidades son, por el momento, realmente limitadas, llevándonos a tener expectativas irrealistas y haciendo que esta experiencia pueda llegar a ser frustrante tanto para el diseñador como para el usuario. (1)
“…un bot es cualquier software que realiza una tarea automatizada…”
Una de las grandes ventajas es que los chatbots, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono.
Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por lo tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan gracias a este sistema (aunque todavía presentan un gran margen de mejora). Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años ha sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack.
Existen tres tipos de chatbots:
“Scripted”: son aquellos que funcionan basados en un guión o reglas. Generalmente los clientes hacen siempre preguntas muy similares, entonces las respuestas serán siempre las mismas.
“Intelligent”: estos son los que utilizan la Inteligencia Artificial y van aprendiendo de las situaciones hasta llegar a resolver ciertos problemas por sí mismos. Sí, es algo muy controversial ya que hay muchos a favor y en contra de la inteligencia artificial. (Recuerdas “Terminator”?)
“Application”: tanto el Scripted como el Intelligent pueden tener una interfaz gráfica lo que les da el formato de aplicación.
Como te estarás dando cuenta las ventajas saltan a la vista ya que tener un chatbot en tu website representa tener un servicio de atención al cliente las 24 horas los 7 días de la semana. Y lo que es mejor, no habrá operadores repitiendo una y otras vez las mismas respuestas.
Cómo funciona básicamente un chatbot “scripted”?
Es relativamente fácil. Cuando un usuario entra al chat, tu ya habrás determinado lo que el chatbot va a preguntar, de esta manera el servicio irá guiando al usuario hasta encontrar la información que está buscando.
Para muchos profesionales, los chatbots suponen el siguiente paso en la evolución de Internet
Para qué sirve un chatbot en nuestro website?
Una de las funciones más destacadas es la optimización del servicio al cliente: de manera rápida y efectiva se pueden solucionar problemas o aclarar dudas sin la necesidad de tener un operador “en vivo”.
Otra función es incentivar ventas: por este medio se puede guiar a los compradores para buscar o seleccionar el producto o servicio que más se adapta a sus necesidades.
“…tener un chatbot en tu website representa tener un servicio de atención al cliente las 24 horas los 7 días de la semana.”
Finalmente la pregunta que todos me hacen: es necesario instalar un chatbot? En muy poco tiempo va a ser un elemento más de cada sitio web, como lo es ahora la forma de contacto, así que no te demores, y comienza a ver las distintas opciones que te ofrece este tipo de tecnología.
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(1) Al momento de publicar este artículo Google presentó un chatbot con voz humana he hizo una reserva en un restaurante y una peluquería. Los empleados que atendieron el teléfono nunca se dieron cuenta que estaban hablando con un robot.
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